【全文总结】
长期质量纠纷电视购物平台陷赔偿僵局 消费者维权路漫漫 2022年3月，上海市杨浦区消费者梁某投诉2017年在某电视购物平台购买的品牌不粘锅多次出现粘锅问题，虽购物公司多次更换但问题未解决。梁某要求折价赔偿或更换其他品牌，购物公司拒绝坚持更换同种产品。双方交涉无果后，经12345热线调解，调委会介入调解，目前仍在进行中。事故发生在上海市杨浦区，当事人为消费者梁某和某购物公司，责任认定和赔偿金额尚未确定，双方认可调解过程但未达成最终协议。
【案情简介】
2022年3月某日，上海市杨浦区消费者梁某通过12345热线进行投诉，称其于2017年通过上海某电视购物平台在某购物公司购买的品牌不粘锅在使用过程中多次出现粘锅现象，虽某购物公司多次更换产品，但粘锅问题始终未得到有效解决。由于质量问题长期存在，梁某要求某购物公司折价赔偿或者更换其他品牌的不粘锅，某购物公司拒绝，并表示只接受继续更换同种产品，梁某无法接受。
双方多次交涉无果后，梁某致电12345热线寻求帮助。某消费纠纷人民调解委员会（以下简称调委会）在接到热线平台委托后，立即指派调解员开展调解工作。调解员与梁某取得联系，在征询梁某的同意后，着手开展调解工作。
【调解过程】
调解员首先与梁某电话沟通了解情况，梁某称，当时看电视直播时，主播介绍这款不粘锅是进口商品，采用德国传统工艺制作，易清洗、少油烟、不糊锅。在主播演示的过程中，看到该锅烹饪各类食材时都没有发生粘锅情况，便十分心动，当即下单花费1458元购买了这款商品。然而该款不粘锅到手后，使用没多久就出现粘锅，需要使用钢丝球擦洗才能干净。梁某和商家协商多次，产品也更换过几次，但使用一段时间后仍然会出现粘锅现象。梁某表示，已对该商品失望，不再接受换锅这一解决方式，必须进行赔偿或更换其他品牌的不粘锅，且要求价值不低于本款锅具。
听了梁某的诉求后，调解员与某购物公司售后负责人顾某某取得联系。顾某某表示，梁某第一次投诉时该锅在保质期内，故立即予以更换，直到2019年更换的不粘锅再次发生粘锅现象，但此时已过保质期限，根据公司政策，一开始没有同意梁某的换锅诉求，但是考虑到公司品牌形象，再次同意为梁某更换锅具，同时经双方认可签署了一份《解决协议》，协议内容为某购物公司同意换锅，梁某承诺今后如再发生粘锅现象，将不再向某购物公司提出任何诉求。如今，距离梁某购买本款锅具已过5年，梁某再次提出诉求，已违反当时签署的协议内容，难以满足梁某的诉求。调解员在听取双方描述和诉求后，组织双方当事人进行现场调解。
调解当日双方按时到场。梁某态度坚决，认为是不粘锅存在质量问题，明确要求赔偿或更换其他品牌的锅具，而某购物公司则出具了双方于2019年签署的《解决协议》以及该款锅具的相关合格证明，证实梁某做出过不再向某购物公司提出任何诉求的承诺。某购物公司补充，任何锅具都应当正确使用，不粘锅不能用钢丝球清洗是常识，暴力用锅也会导致锅具损坏粘锅。调解员查看协议，看到协议已经双方签字。此时，梁某认可协议的真实性，同时承认自己操作不粘锅时没有完全按照说明书进行，但同时强调，某购物公司宣传时，并未提示任何注意事项，坚持认为不粘锅是产品质量问题，并称该协议签署时自己并未意识到产品质量问题，所以协议无效，同时要求对产品进行鉴定。面对梁某坚决的态度，调解员决定采取“背对背”方式进行沟通。
调解员先和梁某沟通，首先和其进行了共情，表示自己也和很多人一样对于不粘锅的使用知识非常缺乏，但不同商品在使用前都应该先看清说明书和注意事项，掌握有关基本知识。关于不粘锅这类锅具，不能使用钢丝球擦拭，否则会破坏锅具表面的涂层，导致出现粘锅。对于梁某本身错误使用导致锅具出现问题，某购物公司予以多次更换，其售后态度和解决问题的方式值得肯定。产品合格证书等证明齐全，且双方签订的协议也是达成合意的结果，其中并无某购物公司故意减轻责任、加重消费者义务的格式条款，《中华人民共和国民法典》第一百一十九条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。”因此，该协议对双方具有约束力。若梁某坚信该款锅具存在质量问题，可以先找专业机构进行鉴定，确定是否系质量问题。梁某表示，不愿做质量鉴定，可以对赔偿要求做适当让步。
接着，调解员又与某购物公司沟通，消费者使用不当固然要承担部分责任，但某购物公司也应考虑在宣传时，其是否已完全尽到合理告知义务，以尽量帮助消费者能与直播展示达到同样的使用效果。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第二十三条规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”调解员指出，如果该款锅具在某些情况下可能存在粘锅现象，某购物公司应明确告知，同时普及如何合理使用、清洗锅具。在消费者因粘锅要求换货时，也应对消费者给予正确的使用指导，避免再次发生同样问题，建议某购物公司也考虑适当退步。
某购物公司认同调解员说法，表示会持续改进直播内容，但同时表示，该款锅具已更换多次，某购物公司无法退款。调解员听后提议，是否可以通过积分等权益进行补偿。经过调解员于法于理的分析，某购物公司表示，愿意补偿梁某50个积分，梁某在平台再次购物时可当作现金抵扣。梁某表示愿意接受此方案。
【调解结果】
经调解，双方当事人自愿达成如下协议内容：
1.某购物公司给予梁某50个购物积分，梁某可在某购物公司平台购物时予以抵扣；
